Comment créer une solution digitale responsable ? avec Alexandre Mac, Directeur Produit chez Entourage

Alexandre est venu au micro des MaestriX* pour partager la mission de l’association Entourage et nous dire comment, au quotidien, l’outil digital qu’ils développent impacte des centaines de vies.
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Si vous l'avez manqué, visionnez le replay du MaestriX pour ne manquer aucune miette des conseils et apprentissages partagés ! 👇‍

Commençons par se présenter ! Qui est Alexandre ?

Avant Entourage, Alexandre a travaillé dans le privé pour SeLoger durant 5 années en tant que Product Manager (PM). Il a découvert Entourage lors d’une conférence produit, il a alors réalisé qu’il était très aligné avec les valeurs de l’association, il a eu un coup de cœur pour ce projet. Malheureusement à l’époque le produit n’était pas très développé dans l’associatif et rejoindre un tel organisme signifiait changer de métier. Il a trouvé un compromis : rejoindre Back Market qui a également une mission et des valeurs sociétales sans faire une croix sur sa montée en compétence dans le domaine grâce à une culture produit plus développée.

Il y a travaillé 1 an et demi, puis l’offre de Directeur Produit chez Entourage a croisé son chemin et il n’a pas hésité une seconde : en septembre 2021, il rejoint Réseau Entourage en tant que Directeur Produit et c’est le début de l’aventure ! 🤩

Qu’est-ce qu’une solution digitale responsable ?

Pour Alexandre il y a 2 axes :

• L’éco-conception -> Avoir un impact positif pour la planète

Ça veut dire revoir la consommation des données (soit en réduisant les potentielles images ou en les retirant), soit en repensant le design de l’interface pour éviter les dark pattern (interface pour tromper volontairement les utilisateurs = pop up qui s’ouvre sur tout l’écran, vidéo qui se lance automatiquement). Réduire toutes ces interactions qui interfèrent avec l’expérience de l’utilisateur et alourdissent la plateforme qui consomme davantage.

• vs. l’axe social = avoir un impact pour l’utilisateur, réduire les inégalités

La mission d’Entourage répond à ce deuxième axe : réduire les inégalités sociales.
Mais attention, votre solution n’a pas à être l’un ou l’autre. Le cœur de la valeur de Réseau Entourage c’est d’avoir un impact social, mais les notions d’éco-conception ne sont pas ignorées ! Elles font partie intégrante de la réflexion produit et des objectifs que vise l’entreprise.

Quelles sont les grandes différences entre travailler pour une solution responsable vs. une qui ne l’est pas ?

Les grandes différences qu’Alexandre identifie au quotidien :

• Les ressources - Globalement, dans l’associatif vous avez moins de ressources, moins de moyens.
• La culture digitale - même lorsque les collaborateurs·trices sont jeunes, les personnes avec lesquelles on travaille au quotidien peuvent être éloignées de la tech.
• La culture produit - déjà qu’imprégner un organisme de la culture produit dans des startup tournées vers le digital n’est pas une mince affaire, alors lorsque les collaborateurs en sont éloignés cela ajoute un frein supplémentaire.

💡 Si c’est votre cas et que vous souhaitez vous emparer du vocabulaire produit, téléchargez le glossaire du product management.

• Tes utilisateurs - Si tu t’adresses à des personnes sans-abris, elles sont très loin du digital et pour aller à leur rencontre c’est une complexité supplémentaire.
• Un frein côté riverain - La mission d’Entourage : le fait d’aller à la rencontre des personnes à la rue n’est pas naturel. Comment arrive-t-on à répondre à un besoin qui n’est pas exprimé mais qui est latent ? Comment fait-on pour réveiller ce côté fraternel que nous avons tous ?

Réseau entourage, c’est quoi ?

C’est une association à but non lucratif, créée en 2014. Sa mission : créer des réseaux de soutiens aux personnes les plus exclues et éloignées.

En France, il y a 4 millions de personnes isolées : ces personnes vivent moins de 4 conversations par an. On compte aussi 300 mille personnes sans domicile qui ont besoin de se nourrir et de se vêtir. Pour les y aider, il existe de nombreuses structures : Emmaüs, Les Restos du cœur.

Le constat d’Entourage : les personnes à la rue n’ont pas de réseau et le but de l’association est de leur en créer un. Pour cela, il faut des riverains comme vous et moi, qui sont sensibilisés et vont à la rencontre des sans-abris. Il faut donc les équiper pour qu’ils sautent le pas : Comment adopter la bonne posture ? Qu’est-ce qu’il faut dire ? Qu’est-ce qu’il faut éviter ? qui sont généralement les premiers freins.

​​Entourage développe aujourd’hui 3 programmes phares :

• Le réseau Entourage, un réseau de rencontre et d’entraide entre habitants et personnes sans-domicile, appuyé sur une app mobile, qui rassemble déjà une communauté de 150 000 membres et a déjà touché plus de 20 000 personnes SDF depuis ses débuts ;
• LinkedOut, le “réseau pro de ceux qui n’en ont pas” : une plateforme et un programme d’accompagnement inédits pour booster l’accès à l’emploi des plus précaires ;
• Entourage Sport, un programme pour recréer du lien social par le sport : activités sportives entre inclus et exclus, partenariats avec les clubs amateurs, sensibilisation via les grandes compétitions sportives.

Comment atteindre vos utilisateurs ? Est-ce que ces personnes sont équipées de smartphone ? Et ont-elles internet ?

Oui ! Les personnes en situation de rue et sans domicile fixe sont équipées d’un téléphone à 94% et parmi elles, 71% ont un smartphone. Là où c’est plus compliqué c’est l’accessibilité de l’app : ce sont des populations qui changent régulièrement de numéro de téléphone, et qui n’ont pas accès en permanence à internet.

Quelles solutions pour palier à cette accessibilité ?

Dans les réflexions Produit les problématiques d’accessibilité pour les personnes en situation de précarité sont très présentes. Dans un premier lieu celui de la langue : l’application n’existe aujourd’hui qu’en français, or 40% de leur cible ne parle pas la langue. La première action est donc de traduire l’application. Et la seconde serait un accès hors-ligne de Réseau Entourage pour répondre à l’accès internet qui n’est pas toujours assuré.

Comment s’est déroulé le processus de création de cette solution digitale responsable ?

L’histoire d’Entourage est racontée par Alexandre à 23min du replay du webinar.

Jean-Marc Potdevin a fondé entourage en 2014. Pourquoi ? Il avait créé un lien avec Darius, un homme hongrois qui vivait à la rue et qu’il croisait tous les jours à côté de chez lui. Un jour Darius s’est fait agresser et il a perdu des dents. Pour lui venir en aide et le soigner, Jean-marc a fait appel à son réseau : trouver quelqu’un qui parle hongrois, trouver un dentiste pour le prendre en urgence, etc.

Grâce à son entourage, Jean-Marc a pu l’aider et a pris conscience de l’importance du réseau dont les sans-abris sont démunis dans ces situations. Très vite il a monté des hackathons avec des amis (encore une fois, son réseau) pour brainstormer sur une solution digitale.

La première version de réseau entourage est née ! Elle était à destination des associations avec une fonctionnalité de suivi de maraude* : localiser les maraudes et sauvegarder des comptes-rendus pour savoir qui avait besoin de quoi (chaussures, couvertures, nourriture, etc.).

*maraude : consiste à aller dans la rue (à pied ou en voiture) à la rencontre de personnes sans abri, pour leur apporter de l'aide matérielle et/ou simplement être là et partager un moment.

Cette application n’a pas prise : elle a été mal reçue par les associations. L’organisation des assos ne correspondait pas à l’utilisation d’une application.

Il y a eu un pivot en 2016 vers une application orientée b2c qui ressemble plus à celle que l’on connaît aujourd’hui et qui permet de : sensibiliser, faire un don, entrer en contact avec les personnes en précarité.

La structuration de l’équipe produit

De 2016 à aujourd’hui, l’équipe produit s’est montée avec plus de membres et de méthodes ! Lundi 23 janvier, une nouvelle version de l’application a été lancée, elle est le fruit d’un travail de structuration de la discovery et de la delivery. Par exemple : aller à la rencontre des personnes en précarité dans les accueils de jours, valider des hypothèses pendant les maraudes, aller aux antennes de l’association à la rencontre des bénéficiaires etc. L’association se professionnalise au fil des années !

Comment se fait la research ?

Avant août 2022, il n’y avait pas de Designer en interne, Entourage faisait appel à des freelance de temps en temps. C’est pourquoi ce travail de discovery était si peu présent. Aujourd’hui Alice a rejoint l’équipe et fait sa research : elle est sur le terrain, sur les différentes antennes pour participer aux événements et rencontrer les utilisateurs pour discuter et même faire tester l’app.Les personnes de la communauté viennent dans les bureaux pour participer à des séances d’idéation.

Entourage a un comité de la rue : c’est un organe décisionnaire de l’asso qui est composé d’une quinzaine de personnes qui ont vécu à la rue ou qui le sont encore. C’est leur boussole éthique, ils valident ce que les équipes préparent. Ce sont les garants de ce que les équipes proposent pour confirmer l’alignement avec la mission de l’association.

Comment votre association se finance pour recruter et développer ces solutions ?

Entourage vit de dons. Ces dons viennent de plusieurs sources : de particuliers, de partenaires mécènes (La fondation de la française des jeux, monoprix, seloger), et le public (la ville de paris, la région ile de france).

Quel est votre KPI principal ?

La north star n’est pas le chiffre d'affaires : c’est l’impact social que nous avons.

2 metrics :

• Est-ce que les personnes que nous accompagnons se sentent entourées ?
• Est-ce qu’elles ont vécu des rencontres transformantes ?

Côté produit, le nombre de fois où l’utilisateur va ouvrir l’app n’est pas essentiel par exemple. L’objectif est de l’avoir correctement sensibilisé et de l’avoir fait passer à l’acte. À contrario, si quelqu’un se connecte régulièrement pour faire des donations etc. mais ne crée pas de lien, l’utilisation de l’outil est là, les kpi d’usages seront bons, pour autant ça n’est pas une réussite.
L’objectif du produit est de créer des utilisateurs et qu’ils aillent à la rencontre des équipes sur le terrain.

Comment suivre les KPI de votre produit ?

Ça n’est pas une mince affaire ! Car ce sont des infos qualitatives, et pour les avoir il faut interroger les utilisateurs.
Aujourd'hui Entourage prend tous les utilisateurs “activés” du réseaux et passe par un cabinet spécialisé qui conduit une mesure d’impact :

• Est-ce que tu es entouré durablement ?
• Est-ce que grâce à Entourage tu penses avoir vécu une rencontre transformante ?

De cette enquête ressort le taux de personnes pour lesquelles la mission d’Entourage est une réussite.

PS : si vous avez l’application, vous recevez des messages inbox pour remplir une enquête, foncez ! ;)

‍Ce modèle de mesure a un grand inconvénient : si l’équipe Product sort une nouvelle fonctionnalité, il est très difficile d’en mesurer l’impact direct puisque l’enquête est menée 1 fois par an.

Comment Entourage évalue la responsabilité de son organisation ?

Nous avons parlé des kpi du produit mais en interne Entourage veut être une social tech responsable. Par exemple, 2 membres de l’équipe sont des candidats sourcés sur LinkedOut. Ils inclut aussi les méthodes de développement responsable pour leur produit digital en respectant les bonnes pratiques d’éco-conception.

Pour se former aux méthodes d’éco-conception, découvrez la Masterclass Produit Responsable de Join Maestro.

Application entourage : code ou no-code ?

L’application a été développée en 2014, à l’époque le No-Code était très peu présent. Elle est donc développée en code. Mais en interne, l’équipe essaye quelques solutions no-code avec du airtable, un chatbot, etc. “On y vient petit à petit” nous indique Alexandre !

📚 Le No-Code, une opportunité de reconversion en 2023.

Comment pousser les riverains et les personnes sans abris à utiliser votre solution ?

Entourage fait face à un frein : les riverains ne sont pas facile à atteindre, aller à la rencontre des personnes en situation précaire n’est pas naturel pour la plupart des citoyens. Il y a un gros travail à faire pour déconstruire les préjugés et expliquer pourquoi c’est important. Il faut faire “découvrir” le monde de la rue aux utilisateurs.
Avec des initiatives telle que la plateforme simple comme bonjour.

Deuxième frein : 40% des utilisateurs se trouvent dans une zone qui n’est pas couverte par l’Entourage. C’est-à-dire qu’il n’y a pas un salarié responsable de la zone qui anime avec des événements.

Quelles sont les dernières actions menées côté produit ?

Une grosse problématique a été rencontrée : l’application avait très peu de rétention. En menant l’étude d’impact, ils se sont aperçu que les utilisateurs en arrivant sur l’appli ne savaient pas quoi faire et étaient perdus.

Alors une bonne partie de l’année 2022 a été consacrée à la refonte de l’app. Rendez-vous sur votre smartphone pour la découvrir ! Ils ont aussi migrés leur CRM sur Salesforce pour avoir une meilleure connaissance de leur base utilisateurs et attaquer l’objectif de 2023 : engager l’utilisateur sur l’application.

Et suite aux blocages mentionnés plus haut, ils ont aussi pour projet de traduire l’application en anglais, avoir un mode hors-ligne, envoyer des sms pour les utilisateurs qui n'ont pas de connexion internet pour qu’ils puissent utiliser au quotidien l’app.

Pour y parvenir, Entourage recrute ! Rendez-vous sur Welcome to the jungle.

Quelles sont les limites d’une solution Responsable ?

En tant que produit tech, il faut faire attention à ne pas déborder et ne pas faire des choses à côté de la mission principale de l’association ou de l’entreprise. Il faut constamment se réaligner côté produit avec le besoin réel des bénéficiaires.
Pour Entourage, il y a aussi une modération à gérer : ne pas communiquer la géolocalisation des personnes en situation de rue car cela pourrait les mettre en danger, idem avec leur nom de famille. Ils ont une équipe de modération en interne qui assure cela.

À votre tour : construisez une solution digitale responsable !

1. Foncez !
2. Alignez-vous constamment avec le besoin des bénéficiaires.
3. Sollicitez l'écosystème existant ! Allez discuter avec des acteurs et des actrices du milieu, demandez leur des conseils, etc.

Comme dans tous les secteurs, des expert·es existent. Il ne faut pas hésiter à les solliciter et à faire avec eux.

Et si vous souhaitez aller plus loin, la prochaine masterclass produit responsable de Maestro se prépare, vous pouvez soumettre votre candidature.


Un grand merci à Alexandre pour ce partage. Si ce contenu vous intéresse et que vous souhaitez écouter plus de retour d’expérience d’expert·es du produit et de la tech, rendez-vous au prochain MaestriX.